ABSTRACT
O acesso à assistência especializada tem problemas recorrentes no Sistema Único de Saúde que se manifestam por falta de profissionais e fluxos regulatórios pouco efetivos, que culminam no aumento do tempo de espera e não comparecimento dos usuários às consultas. Esse estudo buscou identificar o perfil dos usuários que não compareceram às consultas e seus motivos alegados. Trata-se de estudo avaliativo seccional com dados coletados em prontuário eletrônico e por entrevista telefônica com 496 usuários. A taxa de absenteísmo foi de 12,2%, com maior número de ausências em Ginecologia e Obstetrícia (25,2%). As pessoas que faltaram eram majoritariamente mulheres, com nível fundamental de escolaridade e idade mediana de 41,4 anos. Ao final de 3 tentativas, foram entrevistadas 273(55%) pessoas. A principal categoria de motivos alegados para não comparecimento foi da gestão do processo regulatório (47%), e, dentro dessa, não ter sido informado sobre a data da consulta (30,7%). A gestão do processo de regulação pode melhorar o acesso ao reorganizar os fluxos e melhorar a comunicação entre profissionais e usuários dos serviços de saúde. Os usuários devem ser valorizados como parte do processo e não objetos da atenção à saúde, cujas voz e ações têm consequências para si e demais cidadãos.
The access to specialized care presents recurring problems in the Unified Health System. These manifests by lack of professionals and ineffective regulatory flows, which culminate in an increase in the waiting time and non-attendance of the users to the consultations. This study aimed to identify the profile of users whom did not attend the consultations and their alleged motives. This is a cross-sectional evaluative study with data collected in an electronic medical record and by telephone interview with 496 users. The non-attendance rate was 12.2%, with a greater number of absences in Gynecology and Obstetrics (25.2%). The absence persons were mostly women, with a fundamental level of education and a median age of 41.4 years. After 3 trials, 273 (55%) people were interviewed. The main category of alleged reasons for non-attendance was 'the management of the regulatory process' (47%), and within that, 'to had not been informed about the date of the consultation' (30.7%). Managing the regulatory process can improve access by reorganizing flows and improving communication between professionals and clientes of health services. Clients must be valued as part of the process and not as objects in health care, whose voice and actions have consequences for themselves and other citizens.